هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) | هيئة كهرباء ومياه دبي تضيف خدمات وخصائص مبتكرة تعتمد على الذكاء الاصطناعي إلى مركز رعاية المتعاملين التابع لها لتعزيز سعادة المتعاملين

30 يونيو 2022

هيئة كهرباء ومياه دبي تضيف خدمات وخصائص مبتكرة تعتمد على الذكاء الاصطناعي إلى مركز رعاية المتعاملين التابع لها لتعزيز سعادة المتعاملين

هيئة كهرباء ومياه دبي تضيف خدمات وخصائص مبتكرة تعتمد على الذكاء الاصطناعي إلى مركز رعاية المتعاملين التابع لها لتعزيز سعادة المتعاملين

أدخلت هيئة كهرباء ومياه دبي عدداً من التحسينات المبتكرة على مركز رعاية المتعاملين التابع لها لضمان تجربة متناسقة ومتكاملة وسلسة للمتعاملين من خلال تحويله الى مركز رقمي تفاعلي متكامل يتيح لهم إجراء معاملاتهم في أي وقت ومن أي مكان، حيث يتضمن المركز قاعدة معلومات موحدة ومتطورة تمكن الموظفين من الرد على استفسارات المتعاملين بطريقة أكثر دقة وسرعة.

تشمل التحسينات الجديدة قائمة ديناميكية مدعومة بالذكاء الاصطناعي تتيح لموظفي المركز التعرّف على حساب المتصل والوصول إلى سجل تواصل المتعامل مع الهيئة عبر مختلف قنوات التواصل وكذلك جميع المكالمات الصوتية التي أجراها مع الهيئة والمراسلات عبر البريد الإلكتروني أو المحادثات الفورية المرئية والدردشة الكتابية بين الطرفين، بما يمكّن موظفي المركز من خدمة المتعاملين بطريقة أسرع وأكثر كفاءة. كما تتيح قاعدة البيانات الرقمية، التي يتم تحديثها بشكل دوري، التعرف إلى الفئات المختلفة للمتعاملين بما في ذلك أصحاب الهمم وكبار المواطنين والمقيمين وعدد من الفئات الأخرى، وبالتالي منحهم الأولوية في الرد على المكالمات، لضمان أعلى درجات الحرفية والجودة في تقديم الخدمات لجميع متعاملي الهيئة. وخلال عام 2021، بلغت نسبة جودة المكالمات التي تلقاها المركز على الرقم (046019999) 96.21%.

وقال معالي سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: "نلتزم بتحقيق رؤية وتوجيهات سيدي صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي رعاه الله، لتسريع التحول الرقمي وجعل دبي المدينة الأذكى والأسعد في العالم. وبالاعتماد على الذكاء الاصطناعي والروبوتات وأحدث التقنيات الإحلالية للثورة الصناعية الرابعة، نعمل على توفير خدماتنا وفق أعلى معايير الاعتمادية والتوافرية والموثوقية والاستدامة، ونقدم نموذجاً غير تقليدي من الخدمات الرقمية عن طريق أجهزة وقنوات ذكية. وتوفر الهيئة جميع خدماتها عبر العديد من القنوات الرقمية تشمل تطبيق الهيئة الذكي وموقعها الإلكتروني، كما تتيح مجموعة من خدماتها عبر موظفها الافتراضي "رمّاس" الذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي، وأنظمة "أليكسا" الذكية من أمازون، وتطبيق الهيئة الذكي على ساعات "أبل" الذكية، ومراكز إسعاد المتعاملين (الخدمة الذاتية)."

بفضل اعتماده على تقنية الذكاء الاصطناعي، يتعرّف مركز رعاية المتعاملين، الذي يديره مركز البيانات للحلول المتكاملة (مورو) إحدى الشركات التابعة لـ مجموعة "ديوا الرقمية"، الذراع الرقمي لهيئة كهرباء ومياه دبي، إلى حساب المتصل لدى الهيئة وحالة الحساب لترتيب قائمة الخيارات بما يناسب نوعية الحساب وحالته، حيث يتولى النظام توجيه المتعامل للخيار الأنسب مباشرة بما يضمن سرعة الاستجابة وتلبية احتياجاته بصورة ذكية. كما يتضمن المركز نظاماً ذكياً لتحليل الحالة الشعورية للمتعامل، إضافة إلى نظام متطور لتحليل المكالمات الواردة لمركز رعاية المتعاملين بما يمكّن الهيئة من وضع خطط التطوير واتخاذ القرارات اللازمة بدقة وسرعة لرفع مستوى سعادة المتعاملين وتحسين تجربتهم.

يشار إلى أن هيئة كهرباء ومياه دبي حققت المركز الأول على مستوى العالم في المعيار العالمي لتجربة المتعاملين (ICXS)، للعام الثالث على التوالي وذلك ضمن تطبيقها لمتطلبات شهادة المواصفة العالمية في تجربة المتعاملين بتحديثها الجديد"ICXS2019"، حيث أحرزت الهيئة نسبة 100% ضمن منظومة التقييم الخاصة بالشهادة. وتعد هذه النتيجة الأعلى عالمياً في تاريخ المواصفة بنسختها المحدثة. كما حصلت الهيئة على ختم (100% لاورقية) من مؤسسة دبي الرقمية، وانتهت من التكامل الرقمي مع أكثر من 50 جهة. وقد حصل مركز رعاية المتعاملين على شهادة الجودة العالمية آيزو (2017-18295) الخاصة بإدارة مراكز رعاية المتعاملين. ويضم المركز نخبة من الكوادر المؤهلة والمدربة التي تجيد العديد من اللغات منها العربية والإنجليزية والهندية والفرنسية والأوردية وغيرها.

يوفر مركز رعاية المتعاملين التابع للهيئة باقة واسعة من الخدمات والحلول الرائدة عن طريق تقنية الرد الصوتي التفاعلي المعززة بتقنية الذكاء الاصطناعي والمتاحة على مدار الساعة، ومنها الخدمات الإجرائية والمعلوماتية، لتمكين المتعاملين من تقديم الطلبات للحصول على خدمات الكهرباء والمياه وخدمات الشاحن الأخضر للمركبات الكهربائية؛ والاستفادة من لوحة بيانات "الحياة الذكية". كما يوفر المركز على مدار الساعة خدمة "أشر" والمخصصة للمتعاملين من ذوي الإعاقة السمعية لتمكينهم من التواصل مع موظفي مركز رعاية المتعاملين بلغة الإشارة، وخدمة "حيّاك" التي تمكن المتعاملين من التواصل مباشرةً مع موظفي مركز رعاية المتعاملين عبر المحادثة الكتابية والمرئية المتوفرة على كل من تطبيق الهيئة الذكي والموقع الإلكتروني. ويعمل المركز طوال أيام الأسبوع وخلال أيام الإجازات والعطلات الرسمية لاستقبال جميع الاتصالات عبر الرقم (046019999) لخدمات المتعاملين والاستفسارات وعبر الرقم 991 للبلاغات الفنية، والرسائل عبر البريد الإلكتروني  customercare@dewa.gov.ae