ميثاق سعادة المتعاملين

سعادتكم أولويتنا

يهدف ميثاق سعادة المتعاملين إلى تعزيز إشراك المعنيين من خلال تبني أفضل الممارسات في خدمة إسعاد المتعاملين، وتوفير حلول مبتكرة ورقمية مؤهلة للجميع لتحقيق سعادتكم. يتماشى الميثاق مع معايير الجودة العالمية مثل الآيزوISO 10001:2018 ، والمعيار العالمي لتجربة الرقمية (IDCXS2022)، ونظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات.

التزامنا تجاهكم

• العدل واللباقة والاحترام والابتسامة أساس تعاملنا معكم
• سنلبي احتياجاتكم بمهنية عالية ووفقاً لأفضل المعايير ومنتهى الشفافية وسنبذل قصارى جهدنا لإسعادكم
• يحرص فريق عمل مؤهل ومتعاون ذو إطلاع واسع على تلبية احتياجاتكم، والإجابة عن استفساراتكم
• سنزودكم بمعلومات دقيقة عن الخدمات والرسوم والإجراءات المطلوبة، ونطلعكم على النتائج المتوقعة ومواعيد إنجاز طلباتكم
• نوفر لكم خدمات ملائمة متعددة القنوات مثل قنوات دفع الفواتير وقنوات استرجاع مبلغ التأمين على مدار الساعة
• نقدم خدماتنا عبر قنواتنا الرقمية المدّعمة بالذكاء الاصطناعي
• نرحب بآرائكم ومدخلاتكم ومقترحاتكم لتطوير خدماتنا
• نلتزم بضمان خصوصية معلوماتكم وبياناتكم
• نلتزم بتقديم خدمات دامجة تلبي احتياجات المتعاملين من أصحاب الهمم بمختلف إعاقاتهم، بما يضمن سهولة ومرونة الوصول إلى الخدمات والمعلومات.
• نلتزم بالإجراءات الاحترازية وفق أعلى مواصفات الصحة والسلامة المهنية في الأوبئة والأزمات وتوفير بيئة صحية آمنة لمتعاملينا
• نقدم حلولا مبتكرة لخدمتكم على أفضل وجه
• نلتزم باتباع ممارسات مستدامة لتقديم خدمات الكهرباء والمياه وتوفير الطاقة النظيفة
• نحرص على إطلاع متعاملينا على خدماتنا الرقمية، وتقديم نصائح لإدارة الاستهلاك، وغيرها من الخدمات الحيوية والإجراءات والمعلومات
• نحرص على تطبيق أرقى المبادئ في جميع قنواتنا الخدمية والإعلامية
• نلتزم بالاستماع لآرائكم وتحديد احتياجاتكم عبر وسائل مختلفة بهدف نتخطى توقعاتكم

التزامكم تجاهنا

• نرجو منكم تقدير جهود موظفينا بالتعامل معهم باحترام متبادل
• نرجو منكم إعلامنا في حال كنتم من أصحاب الهمم، أو تعتمدون على أجهزة طبية كهربائية الداعمة للحياة، أو من كبار المواطنين أو المقيمين، أو كان أحد أفراد أسرتكم كذلك، وذلك في حال احتجتم إلى أي دعم إضافي.
• نرجو منكم توفير المعلومات عند الطلب
• نرجو منكم المحافظة على مرافق الهيئة ومواردها.
• نرجو منكم إعلامنا على الفور في حال وجود أي خطأ أو تعديل في البيانات المقدمة
• نرجو منكم ترشيد استهلاك الكهرباء / المياه والاستفادة من النصائح التي تقدمها الهيئة.
• نرجو منكم احترام خصوصية موظفينا والالتزام بقواعد الهيئة.
• نرجو منكم الالتزام بالتعليمات والإجراءات الاحترازية في حالة الأوبئة والأزمات عند دخول مراكز إسعاد المتعاملين أو التعامل مع الموظفين
• نرجو منكم إبلاغنا على الفور بأية تغييرات من شأنها التأثير على تقديم الخدمة
• نرجو منكم الرد دون تأخير على استفسارات موظفينا لضمان خدمة أفضل وفي الوقت المحدد
• نرجو منكم الامتثال لإجراءات وسياسات ولوائح هيئة كهرباء ومياه دبي للخدمات المقدمة
• نرجو منكم الالتزام بشروط وقواعد قنوات التواصل الاجتماعي والقنوات الرقمية
• نرجو منكم تقديم آرائكم وتقييم خدمات وقنوات الهيئة بشكل مباشر أ�/table>
  

  قنوات الدعم:

   

  موقع الهيئة الإلكتروني	http://www.dewa.gov.ae "حياك" – خدمة الدردشة والمحادثة المرئية والكتابية وتتيح خيار الاتصال المباشر عبر الفيديو المحادثة الفورية مع رماس
  تطبيق الهيئة الذكي	"حياك" – خدمة الدردشة والمحادثة المرئية والكتابية وتتيح خيار الاتصال المباشر عبر الفيديو "أشر" – خدمة الدردشة المرئية المباشرة بلغة الإشارة لأصحاب الهمم من ذوي الإعاقة السمعية المحادثة الفورية مع رماس
  الهاتف	مركز رعاية المتعاملين متوفر على مدار الساعة 04-6019999  (خدمات المتعاملين)
  واتساب المدعوم بتقنية الذكاء الاصطناعي	9714-6019999+
  البريد الإلكتروني	customercare@dewa.gov.ae
  مراكز إسعاد المتعاملين (الخدمة الذاتية)	لمعرفة ساعات ومواقع مراكز الهيئة، يرجى زيارة هنا
  04 - المنصة الموحدة للتواصل بين حكومة دبي ومتعامليها (الخاصة باقتراحات وملاحظات وشكاوى المتعاملين)	https://04.gov.ae سنعمل على حل الشكاوى والرد على الاقتراحات والملاحظات المقدمة من قبلكم خلال 3 أيام عمل
  قنوات التواصل الاجتماعي	DEWAOFFICIAL X facebook instagram linkedin youtube

  
  

  رقم المرجع: 6.1.3 إدارة ميثاق المتعاملين النسخة 14، التاريخ: إبريل 2026