هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) | هيئة كهرباء ومياه دبي ترسم ملامح مستقبل المؤسسات الخدماتية بالاعتماد على الذكاء الاصطناعي

تواصل هيئة كهرباء ومياه دبي نجاحاتها غير المسبوقة في مجالات الثورة الصناعية الرابعة والذكاء الاصطناعي، وتتبنى الهيئة أحدث الحلول وأفضل التقنيات في مختلف عملياتها الداخلية والخارجية. وتؤمن الهيئة أن المستقبل وتحدياته يتطلب إجراء تحولات ونقلات جذرية تواكب كل التطورات الهائلة التي تجري من حولنا، لذا بدأت رحلتها في الذكاء الاصطناعي منذ عام 2017 عبر تطوير خارطة طريق لتقنيات الذكاء الاصطناعي، وأطلقت جملة من الخدمات والمبادرات التي تعتمد على تقنية الذكاء الاصطناعي لإثراء تجربة المتعاملين والموظفين والمعنيين، وتوفير قيمة مضافة.

ويؤكد معالي سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي، أن استخدامات الذكاء الاصطناعي في الهيئة والخدمات الذكية والمبتكرة التي توفرها تندرج في إطار استراتيجيتها لتحقيق مبادرة دبي (10X) التي أطلقها صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، لتطوير خدمات حكومة دبي لتطبق اليوم ما ستطبقه مدن العالم الأخرى بعد 10 سنوات، ومبادرة "دبي الذكية"، لجعل دبي المدينة الأذكى والأكثر سعادة في العالم، بما ينسجم مع الاستراتيجيات الوطنية من بينها "مئوية الإمارات 2071"، واستراتيجية الإمارات للثورة الصناعية الرابعة، وخطة دبي 2021 التي تهدف إلى أن تكون دبي سباقة ومبدعة في تلبية حاجات الفرد والمجتمع.

وأشار معالي الطاير بأن الهيئة استكملت في العام 2014 التحول الذكي لجميع خدماتها إلى خدمات ذكية بنسبة 100% في مدة قياسية لم تتجاوز العام على إعلان استراتيجية دبي للتحول الذكي. وأكد معاليه بأن الهيئة استحدثت "اللجنة التوجيهية لتقنيات الذكاء الاصطناعي" لتساهم بفاعلية في تعزيز جهود الهيئة لتحويل دبي إلى مركز عالمي لتطوير التقنيات الإحلالية ومواكبة الثورة الصناعية الرابعة، بما يحقق استراتيجية الإمارات الوطنية للذكاء الاصطناعي 2031. وتعاونت الهيئة مع دائرة "دبي الذكية" لتطبيق "مبادئ وأخلاقيات الذكاء الاصطناعي" في كافة مشاريع ومبادرات الهيئة، ومختبر الدائرة للذكاء الاصطناعي.

ديوا الرقمية

أطلقت الهيئة مبادرة "ديوا الرقمية"، الذراع الرقمي لهيئة كهرباء ومياه دبي، الهادفة لإعادة صياغة مفهوم المؤسسات الخدماتية وخلق مستقبل رقمي جديد لإمارة دبي، لتكون أول مؤسسة رقمية على مستوى العالم، بأنظمة ذاتية التحكم للطاقة المتجددة وتخزينها، مع التوسع في استعمال الذكاء الاصطناعي والخدمات الرقمية.

وتشتمل المبادرة عدة محاور: المحور الأول (الطاقة الشمسية) الذي يتمثل في إطلاق تقنيات متطورة للطاقة الشمسية في دبي. ومن أبرز مشروعات الهيئة في هذا الإطار مجمع محمد بن راشد آل مكتوم للطاقة الشمسية، الذي يعد أكبر مشروع للطاقة الشمسية في موقع واحد على مستوى العالم، وستصل قدرته الإنتاجية إلى 5000 ميجاوات بحلول عام 2030 والذي بدوره سيدعم استراتيجية دبي للطاقة النظيفة 2050 التي تهدف إلى إنتاج 75% من إجمالي الطاقة في دبي من مصادر الطاقة النظيفة.

المحور الثاني (تخزين الطاقة) وتسعى "ديوا الرقمية" عبره إلى تشغيل شبكة طاقة متجددة تستخدم تقنيات تخزين طاقة مبتكرة.

وسيجعل المحور الثالث (الذكاء الاصطناعي) دبي أول مدينة تقوم بتوفير خدماتها من الكهرباء والمياه بالاعتماد على تقنيات الذكاء الاصطناعي. وسيقوم هذا المحور تحت اسم "رمّاس"، بتوسيع نطاق استخدامات أنظمة الذكاء الاصطناعي لتشمل جميع العمليات التشغيلية. حيث ستعتمد الهيئة أجهزة وخدمات ذاتية التعلم لتعزز تجربة المتعاملين، ودعم خدمات الموظفين، وتحسين الإنتاجية، بما في ذلك تحسين العمليات الرئيسية للشبكة.

ومن خلال المحور الرابع (الخدمات الرقمية)، ستقوم "ديوا الرقمية" بتوسيع خدماتها عبر مركز البيانات للحلول المتكاملة (مورو)، بما يحقق رؤية الهيئة في أن تكون مؤسسة رائدة عالمياً مستدامة ومبتكرة، ورؤية (مورو) الاستراتيجية الرامية إلى أن تكون الوجهة الفضلى للقطاعين العام والخاص في دولة الإمارات والمنطقة في مجال خدمات استضافة وتخزين البيانات وإدارة الخدمات الرقمية في الفضاء السحابيّ، بما يضمن تعزيز التكامل في العمليات المؤسسية ومراقبة الأعمال التشغيلية، وتقديم أفضل الاقتراحات لدعم اتخاذ القرارات. كما يشمل هذا المحور على إطلاق شركتي ديجيتالX وإنفراX المملوكتين للهيئة.

الاستجابة الذكية للبلاغات الفنية للكهرباء والمياه

تستهدف مبادرة "الاستجابة الذكية" التي توفرها الهيئة لأول مرة بخمس لغات مختلفة، رفع الوعي في المجتمع وتزويد المتعاملين بالمعلومات والأدوات بما يساهم في تحسين توافرية الإمداد وتعزيز جودة الحياة، إلى جانب الارتقاء بتجربة المتعاملين فيما يتعلق بالإبلاغ عن أعطال الكهرباء والمياه الفنية ومعالجتها وتبسيط وتعزيز دقة وسهولة عمليات الإبلاغ عن الأعطال وتمكينهم من تتبع حالة البلاغ، وتتيح الخدمة للمتعاملين القيام بالفحص الذاتي باستخدام تطبيق الهيئة الذكي وزيادة سرعة الاستجابة باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي ونظم المعلومات الجغرافية والواقع الافتراضي ونظام التوزيع الآلي للمهام. هذا بالإضافة الى إشعار المتعاملين بشكل استباقي بأي تسرب محتمل للمياه للتحقق من ذلك وأخذ الإجراء اللازم.

وقد نجحت المبادرة في تقليل عدد خطوات الحصول على خدمة إصلاح الأعطال من 10 خطوات إلى خطوة واحدة وتقليل الزيارات الميدانية للفرق الفنية التابعة للهيئة بنسبة 56%، وتقليل متوسط زمن حل الأعطال إلى 43%، مما أسهم في رفع مستوى جودة الخدمة إلى 93% ورفع ثقة المتعاملين إلى 94% وتحقيق مستوى سعادة عن المبادرة تجاوز 96%.

وفي حال كان سبب الانقطاع داخلي، أتاحت الهيئة من خلال المبادرة سهولة الوصول الى أكثر من 6 شركات صيانة من القطاع الخاص ضمن "متجر ديوا" في تطبيق الهيئة الذكي لتمكين المتعاملين من معالجة الأعطال الداخلية بسهولة ويسر.

كما كان للمبادرة أثر كبير على البيئة والمتعاملين حيث حققت المبادرة إجمالي وفورات مالية على المتعامل وصلت إلى 17 مليون درهم، إضافة إلى تفادي هدر أكثر من 300 مليون جالون من المياه.

إشعار باستهلاك مرتفع للمياه

خدمة "إشعار باستهلاك مرتفع للمياه" ضمن مبادرة الاستجابة الذكية تساعد المتعاملين على اكتشاف أية تسريبات في توصيلات المياه بعد العداد، حيث يتم إرسال إشعارات آنية للمتعامل في حال اكتشاف نظام العدادات الذكية أي ارتفاع غير معتاد في الاستهلاك، حتى يبادر بفحص التوصيلات الداخلية وإصلاح أية تسريبات في توصيلات المياه بالاستعانة بفني متخصص، بما يسهم في وقف الهدر وتقليل التكلفة على المتعاملين. وساهمت الخدمة في تقليل هدف "متوسط وقت المعالجة" للإخطارات الطفيفة من 3 ساعات إلى ساعتين والإشعارات الرئيسية من 6 ساعات إلى 4 ساعات، مما أدى إلى تحسين نظام التنبيه الاستباقي للعدادات الذكية.

برنامج نهجي المستدام

يهدف برنامج "نهجي المستدام" إلى تشجيع المتعاملين على ترشيد استهلاك الكهرباء والمياه والمساهمة في تقليل البصمة الكربونية. ومن خلال البرنامج الذي يعد الأول من نوعه في منطقة الشرق الأوسط، يمكن للمتعاملين في القطاع السكني مقارنة متوسط استهلاكهم الشهري للكهرباء والمياه مع متوسط استهلاك المنازل المماثلة ذات الكفاءة العالية بهدف تشجيعهم على اتخاذ قرارات مدروسة بناءً على بيانات ومعلومات محدثة تسمح لهم بمقارنة استهلاكهم الشهري للكهرباء والمياه مع البيوت المماثلة والبيوت ذات الكفاءة العالية في منطقتهم، وبالتالي تشجيع التنافس الإيجابي بين المتعاملين لترشيد الاستهلاك.

"رمّاس"

يعتمد موظف الهيئة الافتراضي "رمّاس" على الذكاء الاصطناعي، لمساعدة المتعاملين والرد على استفساراتهم باللغتين العربية والإنجليزية. يقدم الخدمات بشكل فوري ويتوفر على 7 قنوات لخدمة المتعاملين، تشمل: تطبيق الهيئة الذكي على منصتي آي.أو. إس وأندرويد؛ وموقع الهيئة الإلكتروني؛ وحساب الهيئة على موقع التواصل الاجتماعي فيسبوك، وأنظمة "أليكسا" الذكية من أمازون، ومنصة مساعد جوجل، والروبوتات، إضافة إلى منصة "واتساب بزنس"- حيث تعد أول جهة حكومية في الدولة توثق حسابها عبر المنصة. وتم تخصيص 10 روبوتات لخدمة المتعاملين في مراكز إسعاد المتعاملين ومراكز المستقبل لإسعاد المتعاملين، والتي تقدم مجموعة واسعة من الخدمات مثل الاستعلام ودفع الفواتير، الاطلاع على إجراء الانتقال من وإلى مسكن جديد، بالإضافة إلى توفير معلومات وافية عن مراكز إسعاد المتعاملين، ومجموعة من الأسئلة المتكررة.

ويتميز "رماس" بقدرته على التعلم واستيعاب احتياجات المتعاملين بناء على استفساراتهم، وتحليلها وفقاً للمعطيات والبيانات المتوفرة وتقييمها، ومن ثم اتخاذ القرار اللازم للإجابة والرد بشكل دقيق للمساهمة في إنجاز المعاملات بكل سهولة ويسر. ومنذ إطلاقه في الربع الأول من عام 2017، أجاب "رمّاس" من خلال القنوات المختلفة على أكثر من ثلاثة ملايين طلب واستفسار حول 284 موضوع، وأسهم في توفير ما يزيد عن 36 مليون درهم.

93.3% نسبة التبني الذكي في 2019

تعد الهيئة من أوائل الجهات التي وفرت جميع خدماتها عبر مختلف القنوات الذكية، وبلغت نسبة التبني الذكي لخدمات الهيئة 93.3% في 2019، حيث توفر الهيئة جميع خدماتها على مدار الساعة عبر العديد من القنوات والمنصات الذكية وفق أعلى معايير التوافرية والاعتمادية والكفاءة. وتتيح الهيئة جميع خدماتها عبر الموقع الإلكتروني للهيئة والتطبيق الذكي.

مراكز المستقبل لإسعاد المتعاملين

أطلقت الهيئة مراكز المستقبل لإسعاد المتعاملين في أواخر 2017، وتعد من أوائل الجهات التي تطلق هذه النوعية من المراكز، لتقديم نموذج غير تقليدي من الخدمات الرقمية عن طريق الأجهزة الذكية بالاعتماد على تقنيات الذكاء الاصطناعي والروبوتات، بحيث تسهم في جعل هذه الخدمات متداولة بين كافة أفراد المجتمع. وتعتمد هذه المراكز على أحدث التقنيات المبتكرة التي تحقق سعادة المتعاملين وتتخطى توقعاتهم بما في ذلك منصات الخدمة الذاتية الذكية التي تساعد المتعاملين على إنجاز معاملاتهم بكل سهولة ويسر ومن دون ورق، و"رماس"، ومنصة التحصيل الذكي (تيسير) لدفع الفواتير عبر أجهزة دفع ذكية، وخدمة الدعم عن بُعد عن طريق المحادثة المرئية باستخدام الروبوتات، إضافة إلى قسم خدمات المستقبل الذي يهدف إلى تفعيل مشاركة المتعاملين في تصميم وتطوير خدمات الهيئة وفق أفضل الممارسات والمعايير العالمية.

مركز الأمن الإلكتروني

يعمل مركز الأمن الإلكتروني على الحد من المخاطر الإلكترونية المحتملة عبر مراقبة الخدمات والأصول التقنية في الهيئة بشكل استباقي. وباستخدام الذكاء الاصطناعي، يعتمد المركز على تقنيات متنوعة، حيث يمكن من خلاله التحقق من المخاطر الأمنية، وتقليل الزمن المستغرق لاتخاذ الإجراء اللازم. ويتيح بيانات تتيح للمحللين استخدامها للتعرف على التهديدات الأمنية والحد منها.