هيئة كهرباء ومياه دبي (DEWA) | مراكز سعادة العملاء وخدمات السبع نجوم

شملت 40 متدرباً من المديرين والمشرفين والمستشارين بمراكز إسعاد المتعاملين

نظمت هيئة كهرباء ومياه دبي ورشة عمل على مدار ثلاثة أيام، بالتعاون مع شركة "إيثوس للاستشارات"، حول مراكز إسعاد المتعاملين ثلاثية الأبعاد، والاستعدادت لتقييم الخدمات من فئة السبع نجوم. استهدفت الورشة مديري مراكز إسعاد المتعاملين التابعة للهيئة، وعددهم 8 مراكز منتشرة في جميع أنحاء إمارة دبي، إضافة إلى المشرفين والإداري والمستشارين في تلك المراكز، بينما بلغ عدد المستفيدين منها 40 متدرباً.

سلطت ورشة العمل الضوء على النظام العالمي لتصنيف النجوم والتميز المؤسسي، وتقديم الإجابات المثالية المتعلقة بتقييم النظام العالمي لتصنيف النجوم، علاوة على تقديم لمحة عن المبادرات ذات العلاقة ونماذجها، وكيفية تجزئة التقارير وتصنيف الخدمات وتخطيط تنمية الأفراد، ومنهجية تخطيط القدرات.

وقال سعادة / سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: "تستلهم هيئة كهرباء ومياه دبي رؤيتها من توجيهات سيدي صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، بتوفير تجربة حكومية جديدة تعد الأولى من نوعها على مستوى المنطقة، وتهدف إلى إعادة صياغة مفهوم تقديم الخدمات في القطاع العام وفق معايير أعلى، وكفاءة في العمليات تضاهي القطاع الخاص وتتفوق عليه، بما في ذلك إطلاق مراكز المتعاملين ثلاثية الأبعاد، وفق أحدث ما وصلت إليه التقنيات المتطورة عالمياً. ونعمل في الهيئة على إسعاد متعاملينا، وتقديم خدمات ذات قيمة مضافة لهم، من خلال متابعة تجاربهم وانطباعاتهم، وقياس مدى كفاءة وفعالية خدماتنا المقدمة لهم من خلال العديد من الوسائل مثل المتسوق السري، واستبيان سعادة المتعاملين، ونظام شكاوى المتعاملين، وغيرها. كما نحرص على قياس مؤشرات تجربة المتعامل لتقديم الخدمة وتحديد أولويات التحسين في خدماتنا. وللوصول إلى خدمات سبع نجوم، فإننا نعمل على إعادة تصميم مراكزنا بما يتناسب مع متطلبات وتوقعات المتعاملين، ونحرص على تقديم أفضل تجربة للمتعاملين خلال حصولهم على خدمات الهيئة."

وأضاف سعادته: "حوّلنا احتياجات المتعاملين وتطلعاتهم إلى خدمات ذات قيمة مضافة نقدمها على مدار الساعة بما يوفر عليهم المال والجهد والوقت عبر تبسيط الإجراءات، من خلال تقديم الخدمات الذكية والمبتكرة باعتمادنا أحدث التقنيات لجعل حياتهم أكثر سعادة. كما خصصنا ضمن هيكلنا التنظيمي قطاع سعادة المتعاملين يستهدف أكثر من 750 ألف متعامل من خلال 15 مركزاً للمتعاملين ومركزاً للاتصال. ووفرنا جميع خدماتنا على موقعنا الإلكتروني وتطبيقنا الذكي المتوافق مع أشهر المنصات العالمية، وفق باقة واحدة متكاملة تضم كل ما يحتاجه المتعامل وتشمل 150 خدمة وخاصية ذكية. كما قدمنا مبادرات نوعية ذات قيمة مضافة للمتعاملين مثل مبادرة "تم" و"قفاي" و"طارش" و"حيّاك" و"أشر" و"أسهل" و"ترشيد" و"شورى" و"مركز الهيئة الذكي" و"تيسير" والناموس"، وغيرها من المبادرات، مما أدى لوصول مؤشر سعادة المتعاملين لعام 2015 إلى 95,7%، الذي يعد من الأعلى عالمياً. كما طوّرت الهيئة نموذجاً رائداً في عملها من خلال تنويع محفظة أعمالها ومصادر دخلها لضمان الاستدامة المالية."

وأردف سعادة الطاير: "تعزيزاً لرؤيتنا بأن نكون مؤسسة مستدامة مُبتكِرة على مستوى عالمي، نسخّر التميز والإبداع في عملنا اليومي للارتقاء بالأداء والكفاءة، وتقديم خدمات شاملة ومتميزة لتلبية احتياجات وتوقعات المواطنين والمقيمين في إمارة دبي. ونوفر أفضل الخدمات الذكية لمتعاملينا وفق أعلى معايير الكفاءة والتوافرية والاعتمادية والدقة لتحقيق أعلى مستويات السعادة لديهم. ونعمل على تطبيق أحدث الحلول التقنية العالمية في مراكز إسعاد المتعاملين، لتحصل جميعها على تصنيف سبع نجوم، ولتكون كما تمناها صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، رعاه الله، مراكز للإبداع والتطوير وحسن الضيافة والاستقبال."

من جهته، قال عبد الله الهاجري، النائب التنفيذي للرئيس لقطاع إسعاد المتعاملين في هيئة كهرباء ومياه دبي: "تعتمد الهيئة على أحدث التقنيات لتزويد متعامليها بخدمات ذكية وسريعة وسلسة ومتكاملة؛ متوفرة على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع،وتتبع مراكز إسعاد المتعاملين معايير سبع نجوم. وكانت قد أعلنت الهيئة عن اكتمال التحول الذكي لجميع خدماتها إلى خدمات ذكية بنسبة 100% في مدة قياسية لم تتجاوز العام على إعلان استراتيجية دبي للتحول الذكي. وحققت الهيئة أعلى المستويات في نسبة إسعاد المتعاملين عبر تنفيذ العديد من البرامج والمبادرات الذكية والمبتكرة المبنية على احتياجات المتعاملين، وفق أفضل الممارسات في إدارة إسعاد المتعاملين."