هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) | المعيار العالمي لتجربة المتعاملين (ICXS 2019)

حصلت هيئة كهرباء ومياه دبي على شهادة المواصفة العالمية في تجربة المتعاملين ICXS" بتحديثها الجديد (ICXS 2019) التي يقدمها "المعهد الدولي لتجربة المتعاملين"، بعد زيارة فريق متخصص من المعهد البريطاني للمعايير لخمسة مراكز لإسعاد المتعاملين في الهيئة ومنحها تصنيف "خدمات متميزة عالمياً" بدرجة 99.7% والتي تعد الأعلى عالمياً في تاريخ المواصفة بنسختها المحدثة. وتعتبر الشهادة معياراً عالمياً لتقييم خدمة المتعاملين وتجربتهم في الحصول على الخدمات في المؤسسات الكبرى، وتهدف إلى مساعدة المؤسسات على إدارة وتحسين تجربة المتعاملين من حيث جودة الخدمات المقدمة.

وقال معالي/ سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي للهيئة: "نسير قدماً على طريق التميز ونستقي خططنا من رؤية سيدي صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، الذي قال: ’المجتمع هو من يحكم على نجاح الحكومة، ورضا الناس وسعادتهم غاية يمكن إدراكها‘. وتحرص الهيئة على تعزيز قيم الإيجابية والسعادة في المجتمع، وتوفير بيئة عمل إيجابية ومحفزة، لضمان تحقيق سعادة الموظفين، وبالتالي سعادة كافة المعنيين. وتتويجاً لهذه الجهود، أحرزت الهيئة في العام 2019 المركز الأول في مؤشر سعادة المتعاملين للجهات الحكومية في دبي، والتي يجريها برنامج دبي للتميز التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي مسجلة نسبة 90.1%، كذلك حققت نسبة وصلت إلى 95.7% في مؤشر السعادة اللحظي لدبي الذكية. ونتعهد بمواصلة العمل على ابتكار تجارب فريدة وتبني أفكار إيجابية تعزز من سعادة المعنيين، بما يحقق رؤية القيادة الرشيدة بأن تكون دبي المدينة الأذكى والأسعد في العالم".

وأضاف معاليه: "انسجاماً مع رؤية الإمارات 2021 وخطة دبي 2021 التي وضعت خارطة طريق تتضمن المبادرات والمشاريع الطموحة التي تجمع بين التنمية الاقتصادية والاجتماعية واستدامة الموارد وحماية البيئة، نعتمد أفضل الممارسات العالمية لتوفير أرقى الخدمات الحكومية المتميزة. وقد تبّنت الهيئة هدفاً أساسياً ضمن خريطتها الاستراتيجية، يُعنى مباشرةً بإسعاد الفئات المعنية وتوفير تجربة سلسة وفريدة من نوعها، ونقوم بشكل يومي برصد مستوى سعادة المتعاملين عن الخدمات الحكومية، حيث وضعنا آليات عمل ومتابعة حثيثة لقياس حي ومباشر ومستمر لتجربة المتعامل بهدف تعزيز سعادة المواطنين والمقيمين والزوار. ونعمل ضمن إطار عمل متكامل يضمن التحسين المستمر من خلال مأسسة آلية للقياس والمتابعة، حتى باتت الهيئة مرجعاً لأفضل الممارسات في مجال إسعاد المتعاملين والمجتمع".

 من جانبه، قال المهندس مروان بن حيدر، النائب التنفيذي للرئيس لقطاع الابتكار والمستقبل في الهيئة: "يعكس إنجاز اليوم التزامنا ببنود "ميثاق سعادة المتعاملين" الذي أطلقناه عام 2015، ونجاحنا في دعم الابتكار وجعله ركيزةً أساسية للتطوير والتحسين المستمر لتعزيز تنافسية الهيئة ومواكبة الثورة الصناعية الرابعة، وذلك عبر تبني التقنيات الإحلالية مثل الذكاء الاصطناعي، والطائرات بدون طيار، والطباعة ثلاثية الأبعاد، وتقنية البلوك تشين، وإنترنت الأشياء وغيرها. وتعد الهيئة من أوائل الجهات التي وفرت جميع خدماتها عبر مختلف القنوات الذكية وفق أعلى معايير الجودة والاعتمادية والكفاءة، مما يوفر الوقت والجهد ويحقق قيمة مضافة. وقد بلغت نسبة التبني الذكي لخدمات الهيئة 93.3% في 2019، وتوفر الهيئة جميع خدماتها على مدار الساعة عبر العديد من القنوات والمنصات الذكية".

يذكر أن الهيئة حصدت أكثر من 190 جائزة محلية وعالمية مرموقة على مدى السنوات الثلاثة الماضية. وقد نجحت الهيئة في مأسسة الابتكار في جميع قطاعاتها وعملياتها التشغيلية، ما أسهم في تحقيق نتائج تنافسية تفوق نخبة الشركات العالمية، حيث انخفضت نسبة الفاقد في شبكات نقل وتوزيع الكهرباء العام الماضي إلى 3.2% مقارنة مع 6-7% في أوروبا والولايات المتحدة الأمريكية، والفاقد من شبكات المياه إلى 6.6% مقارنة مع 15% في أمريكا الشمالية. كما حققت الهيئة أفضل النتائج العالمية في معدلات انقطاع الكهرباء لكل مشترك بمعدل 1.86 دقيقة انقطاع لكل مشترك سنوياً مقارنة مع 15 دقيقة لدى نخبة شركات الكهرباء في دول الاتحاد الأوروبي. وقد حافظت دولة الإمارات العربية المتحدة، ممثلة بهيئة كهرباء ومياه دبي، على المرتبة الأولى على مستوى العالم في الحصول على الكهرباء للعام الثالث على التوالي بحسب نتائج تقرير ممارسة أنشطة الأعمال 2020 الصادر عن البنك الدولي، والذي يقيس سهولة ممارسة أنشطة الأعمال في 190 اقتصاداً حول العالم.