هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) | هيئة كهرباء ومياه دبي تعتمد آليات متكاملة ومبتكرة لتعزيز التواصل مع المتعاملين وتحقيق سعادتهم

أعلنت هيئة كهرباء ومياه دبي أن نسبة حل ملاحظات المتعاملين بلغت 100% خلال عام 2023، حيث تعتمد الهيئة آليات متكاملة ومبتكرة لتحديد وفهم احتياجات المتعاملين من خلال قنوات ووسائل متطورة وفعالة للتواصل مع المعنيين للاستماع إلى ملاحظاتهم وأفكارهم وترجمتها إلى خدمات ومبادرات تتوافق مع احتياجاتهم وتتجاوز توقعاتهم. وترحب الهيئة باقتراحات وملاحظات المتعاملين وتتعامل معها بسرعة وكفاءة لإيجاد الحلول المناسبة التي تحقق سعادتهم.

وقال معالي سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: "انسجاماً مع رؤية القيادة الرشيدة بأن تكون دبي المدينة الأذكى والأكثر سعادة على مستوى العالم، أطلقنا العديد من المبادرات التي تهدف إلى الارتقاء بتجربة المتعاملين في إطار نموذج الجودة الشاملة ومعايير التميز المستدام لتحقيق سعادة المتعاملين والمجتمع بشكل عام. ونعمل بشكل مستمر على تطوير خدماتنا وتوفيرها عبر قنوات رقمية ومبتكرة متاحة في أي وقت ومن أي مكان، بما يوفر وقت وجهد المتعاملين ويحقق سعادتهم، كما نعتبر آراء وملاحظات المتعاملين أدوات ضرورية لعملية التطوير والتحسين المستمر لخدماتنا وتحقيق رؤية الهيئة كمؤسسة رائدة عالمياً مستدامة ومبتكرة ملتزمة بتحقيق الحياد الكربوني بحلول عام 2050."

وأشار معالي الطاير إلى أن ميثاق سعادة المتعاملين في هيئة كهرباء ومياه دبي يهدف إلى تعزيز إشراك المعنيين من خلال تبني أفضل الممارسات وتوفير حلول مبتكرة وذكية تحقق سعادتهم. وحرصاً منها على تعزيز الشفافية والاستفادة من الملاحظات الفردية والجماعية لتحقيق أفضل النتائج وإسعاد المتعاملين، تعتمد الهيئة قنوات متعددة للتواصل مع المتعاملين والجمهور بشكل عام، تشمل المنصة الموحدة للتواصل بين حكومة دبي ومتعامليها، والموقع الإلكتروني والتطبيق الذكي للهيئة، واستطلاعات الـرأي ومجموعات التركيز، ومختبرات الإبداع وغيرها.

وخلال عام 2023، وصل مستوى جودة الخدمة في مركز اتصال هيئة كهرباء ومياه دبي (مركز رعاية المتعاملين) إلى 96.72%، وبلغ معدل سرعة الرد على المكالمات 13 ثانية فقط. ويمكن للمتعاملين التواصل مع الهيئة عبر مجموعة من قنوات الاتصال تشمل المكالمات الهاتفية، والبريد الإلكتروني، والمحادثات المرئية والنصية. ويوفر نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية خيارات الخدمة الذاتية، ما يمكّن المتعاملين من الحصول على مجموعة من الخدمات الإجرائية والمعلوماتية على مدار الساعة. ويمكن للقائمة التفاعلية، المدعومة بالذكاء الاصطناعي، تحديد المتصلين المسجلين ومعلوماتهم وتخصص مستوى الخدمة المناسب لكل متعامل بناءً على ملفه الشخصي كما توفر أولوية الاتصال لفئات خاصة مثل أصحاب الهمم وكبار المواطنين.

توفر الهيئة على مدار الساعة خدمة "أشر" المخصصة للمتعاملين من ذوي الإعاقة السمعية لتمكينهم من التواصل مع موظفي مركز رعاية المتعاملين بلغة الإشارة، وخدمة "حيّاك" للتواصل مباشرةً مع موظفي مركز رعاية المتعاملين عبر المحادثات النصية والمرئية، من خلال تطبيق الهيئة الذكي والموقع الإلكتروني (www.dewa.gov.ae)، كما يجيب "رماس" موظف الهيئة الافتراضي الذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي، على استفسارات المتعاملين المكتوبة أو من خلال المحادثة الصوتية باللغتين العربية والإنجليزية عبر تطبيق الهيئة الذكي وموقعها الإلكتروني، وحساب الهيئة على موقع التواصل الاجتماعي "فيسبوك"، إضافة إلى أنظمة "أليكسا" و"غوغل هوم"، والروبوتات، فضلاً عن حساب الهيئة الموثق على تطبيق "واتساب" على الرقم (046019999). وتقدم الهيئة أيضاً خدمة الاستجابة الذكية للبلاغات الفنية للكهرباء والمياه التي تشتمل على عدة خصائص منها التشخيص الذاتي للأعطال الفنية داخل المنازل وتقليص الخطوات اللازمة للتعامل مع البلاغات ومتابعتها وحلها عبر تطبيق الهيئة الذكي والموقع الإلكتروني.

في عام 2022، وتأكيداً لتميزها في تقديم خدماتها وفق أعلى معايير الكفاءة والاعتمادية، جاء مركز اتصال هيئة كهرباء ومياه دبي (مركز رعاية المتعاملين) ضمن أفضل ثلاثة مراكز اتصال في التقييم الذي أجراه مركز نموذج دبي، التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي بالتعاون مع هيئة دبي الرقمية، وذلك في إطار عملية التقييم لـ"برنامج حمدان بن محمد للخدمات الحكومية"، الذي يهدف لقياس مدى الجاهزية لتحقيق رؤية خدمات 360 واستراتيجية التحول الرقمي ضمن نهج الحكومة الواحدة.